Efektifitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di HY MART
A.Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi membawa dampak bagi kehidupan manuasia terutama dalam dunia usaha pada saat ini.disamping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahan kecil ataupun besar berdampak kepersaingan yang ketat antar perusahaan,yang sejenis ataupun yang tidak sejenis.maka dari itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang di lakukan dalam menghadapi persaingan pengembanagan usaha untuk mendapatkan laba,sehingga perusahaan bisa mengembangkan produknya.dan menetapkan harga dan mengadakan promosi dalam pengembangan suatu usaha sangat di butuhkan pemasaran yang tepat dan benar. Untuk itu konsumen juga memiliki keinginan atau hasarat untuk membeli,sedangkan daya beli adalah kemampuan konsumen untuk membeli barang produk dengan melihat potensi pemasaran maka dilakukan evaluasi apakah masih ada atau tidak potensi untuk memasarkan barang produk.
Adapun teknik pengukuran permintaan produk memiliki 3 bagian yaitu;
1.penggunaan data impor produk yang bersangkutan.
2.penggunaan data impor,ekspor dan produksi dalam negeri.
3.metode rasio rantai(permintaan per kapita)
Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorangan keoada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan yang seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka,dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan memaknimalkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat,maka konsumsi akan barang selain kebutuhan dasar seperti makanan,pakaian juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengunsumsi produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan,sehingga setiap perusahaan dituntut untuk memberikan layanan yang sesuai apa yang diinginkan oleh konsumen. Layanan dapat diartikan sebagai suatu fasilitas yang mendasar yang diharapkan konsumen,Kotler (2006:10) mengatakan inti dari pelayanan kepada konsumen,yakni memahami dan mempelajari bagaimana dapat berkomunikasi secara baik dengan setiap konsumen. Adapun cara yang dilakukan yaitu dengan cara memberikan pembicaraan yang dapat memecahkan masalahnya dan menyadari kebutuhannya, serta memberikan bantuan dan disertai harapan sesuai dengan apa yang diinginkan.Lisa Rahmayanti,FISIP UI,2009
Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa1.kepuasan konsumen yaitu tingakat perasaan seseorang setelah membandingakan suatu hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.apabila kinerja dibawah harapan,maka konsumen akan kecewa.bila kinerja sesuai dengan harapan,konsumen akan puas sedangakan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oelh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.konsumen akan puas dan setia lebih lama,kurang sensitif terhadap harga serta memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan hal yeng terpenting digunakan untuk menarik konsumen di masa sekarang ini.untuk menarik perhatian konsumen diperlukan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan kepuasan dari konsumen,hal ini mengakibatkan persaingan antar perusahan menjadi sangat ketat karena setiap perusahaan berusaha untuk menjadi yang terdepan dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.
Kepuasaan konsumen dapat terwujud apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sekurang-kurangnya sama dengan yang dirapkan oleh konsumen.yang mana kepuasan konsumen penting bagi perusahaan karena kepuasan konsumen menentukan pendapatan yang akan diperoleh perusahaan. Bagian yang menentukan konsumen akan merasa sangat puas,cukup puas,atau tudak tidak puas atas pembelian.kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan pembeli terhadap produk dan kemampuan dari produk tersebut.
Terdapat 10 dimensi yang dapat dirangkum menjadi 5 dimensi pokok,yaikni menyangkut masalah kuwalitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
a) Kehandalan(reliability),sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secera cepat dan terpercaya.
b) Daya tanggap(responsiveness),yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
c) Jaminan(assurance),menunjukkan sejauh mana pengetahuan dan kesopana karyawan serta kemampuan menciptakan persepsi yang baik bagi perusahaan,dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dalam benak konsumen terhadap perusahaan.
d) Empati(empathy),sebagi syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secera pribadi bagi pelanggan.
e) Bukti fisik(tangible),berupa penampilan fasilitas fisik,peralatan,personel dan media komunikasi.
itulah penjelasan singkat mengenai materi di atas. untuk lebih lengkapnya, silahkan klik
mantap
BalasHapusterimakasih. semoga bermanfaat
BalasHapus